Del retos del eCRM: febrero 2011

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LEALTAD DEL CLIENTE

Los diferente tipos de lealtad del cliente se ven afectados por factores internos y externos. Las expectativas del cliente llevan a las empresas a aumentar su capacidad online para acomodarse a todo tipo de necesidades . En el comercio electronico el cliente pone las reglas y las empresas son los que deben acatarlas. Todo lo anterior debe estar en pleno conocimiento de las directivas y en constante actualizacion para asi definir y crear estrategias que determine la fidelizacion del cliente. LEALTAD Es la conducta consecuente de un cliente y esta varia de cliente en cliente y de industria en industria.

TIPOS DE LEALTAD

Lealtad de Monopolio. Es el cual no existe otra opcion. Ej. Microsoft, en un pueblo la unica estacion de servicio. Lealtad de Inercia. Es cuando no se siente la necesidad de buscar mas alternativas. Ej: Vendedor que no cambia su portafolio, fabrica que no cambia su produccion. Lealtad de Latente. En este caso se determina Latente, por que no es posible hacer pedidos grandes y continuos, si no que encasillan al cliente en cantidades pequeñas y fechas programadas para tener continuidad. Lealtad de Convivencia. Es por costumbre o coveniencia. Lealtad de Precio. Son los clientes que por precio se dejan llevar y son considerados no Leales. Lealtad Incentiva. Son aquellos clentes que se dejan seducir por la gama de premios y reconocimientos que le da la empresa por su Lealtad. y el encanto de la empresa termina si se acaban los insentivos. Ej: Viajeros, Tarjetas de beneficios del cliente y descuentos por compras consecutivas. Lealtad de Prima. Este es aque que es mas por gusto, por que el producto cumple sus espectativas y hace que lo recomiende. Ej. Lealtad a las marcas reconocidas .......

NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES

Para desarrollar una buena estrategia de Lealtad se debe conocer cual es el mejor cliente y cual es que le hace perder dinero. Tener claro que tipo de cliente se tiene es fundamental. Las preguntas a responder son: ¿Quienes son los clientes mas normales? ¿Cual es la deferenciacion del segmento en las categorias de lealtad? ¿Cual es el volumen de compra del Cliente? ¿Cual es porcentaje de crecimiento de compra del cliente? ¿Que tiempo se tiene relacion con el cliente? ¿Cuantos beneficioa ha reportado esta relacion?

TEMARIO

sábado, 26 de febrero de 2011

Taller Tema No. 6.

lunes, 21 de febrero de 2011

negocios electronicos

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